Marktforschung und Meinungsumfragen zur Kundenzufriedenheit

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Gliederung:

-	Einleitung
-	Allgemeines

Einleitung:

Marktforschung mit Meinungsumfragen sind wichtige Instrumente, um Kundenzufriedenheit oder Bekanntheitsgrade von Produkten oder Marken festzustellen. Soweit allein objektiv derartige Ziele verfolgt werden, stellen entsprechende Telefonate oder Mailanfragen keine unzumutbare Belästigung dar, sofern nicht andere misszubilligende Umstände im Sinne des UWG hinzukommen.

Allerdings ist hier die Grenze nicht einfach zu ziehen. Wird Werbung unter dem Deckmantel von Marktforschung betrieben, dann handelt es sich gleichwohl um einen Verstoß gegen § 7 UWG. Auch liegt in einem solchen Fall eine Täuschung des angesprochenen Adressaten vor. Dem Opfer einer derartigen Belästigung bleiben dann seine Rechte aus den §§ 823 ff BGB, während Mitwettbewerber oder die zugelassenen Verbände auch Rechte aus dem UWG geltend machen können.

Wie ist es zu beurteilen, wenn ein Händler nach abgeschlossenem und ausgeführtem Vertrag dem Kunden eine E-Mail schickt, um zu erfahren, ob der Kunde mit der Ware oder der Dienstleistung zufrieden ist? Grundsätzlich ist auch dann davon auszugehen, dass es sich lediglich um versteckte Werbung handelt.

Zum Einholen von Kundenbewertungen schreiben Hoeren und Föhlisch in Trusted Shops, Praxishandbuch, 2011, Rd.-Nr. R401:

“Bewertungsaufforderung per E-Mail

Um so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten, möchten die Händler ihre Kunden gerne zur Abgabe möglichst vieler Bewertungen bewegen. Hierzu werden oft e-Mails an den Kunden geschickt, in der er zur Bewertungsabgabe aufgefordert wird. Hierbei gilt aber, dass eine solche Bewertungsaufforderung via e-Mail unzulässig ist, sofern nicht eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden vorliegt, denn eine solche e-Mail ist als Werbung einzustufen. Auf die Ausnahme aus § 7 Abs. 3 UWG kann sich der Händler in diesem Fall nicht berufen. Es bietet sich daher an, auf der Bestellbestätigungsseite (oder schon im Laufe des Bestellprozesses) die ausdrückliche Einwilligung des Kunden einzuholen.”

Auch Schirmbacher, Online-Marketing und Recht, 2011, S. 306 sagt:

Auch als Zufriedenheitsumfragen deklarierte E-Mails im Nachgang zu einem Kauf sind in der Regel als Werbung einzustufen.”

Danach ist auch für derartige Mails das Double-Opt-In-Verfahren notwendig, d. h. es muss spätestens mit der - zulässigen - Versendung der ersten Bestätigungs-E-Mail die vorherige Zustimmung des Kunden für weitere Folge-E-Mails eingeholt werden, wenn eine derartige ausdrückliche und eindeutige Zustimmung nicht bereits vorher während des Bestellprozesses eingeholt wurde.

Etwas großzügiger meinen Kljaic und Laukemann:

Gibt es einen eleganten Weg, mit Bestandskunden in Kontakt zu bleiben?

Ja. So sieht das Gesetzt eine wichtige Ausnahme in § 7 Abs. 3 UWG für Bestandskunden vor. Hier gilt für E-Mail-Werbung oder Werbung per SMS das Opt-out-Verfahren, d.h. die Werbung ist solange zulässig, darf wiederholt und persönliche Daten gespeichert werden, bis der Betroffene dem nicht aktiv widersprochen hat. Dabei macht es keinen Unterschied, ob es sich dabei um Werbung im B2B- oder B2C-Bereich handelt.

Allerdings muss der Werbende wichtige Einschränkungen beachten:

-	Der Unternehmer hat im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden die E-Mail-Adresse erhalten hat.
-	Der Unternehmer verwendet die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen.
-	Der Kunde hat der Verwendung nicht widersprochen und
-	der Kunde wird bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne das hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Zu beachten ist hier, dass alle Voraussetzungen 1-4 kumulativ erfüllt sein müssen. Insbesondere ist aber wichtig, dass die Möglichkeit zum Widerspruch bereits bei der Erlangung der E-Mail-Adresse klar und deutlich sichtbar gemacht werden muss. An diesem Tatbestandsmerkmal wird es häufig fehlen, sodass der Weg zu zulässiger Werbung nur über das DOI-Verfahren eröffnet ist, um vor Abmahnungen sicher zu sein. Nach Ansicht der Rechtsprechung ist eine Geschäftsbeziehung, wie sie § 7 Abs. 3 UWG meint, nach 2 Jahren ohne Kontakt nicht mehr gegeben und eine Werbe-E-Mail nicht mehr im Zusammenhang mit einem Verkauf.

Ob sich diese Auffassung angesichts der Rechtsprechung des KG Berlin und des BGH halten lässt, erscheint mir fraglich.

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Allgemeines:

Bewertungsseiten im Internet

Autoreply-Mail

OLG Stuttgart v. 17.01.2002:
Ein unerbetener Telefonanruf im Privatbereich zu Werbezwecken verstößt grundsätzlich gegen die guten Sitten im Wettbewerb (UWG § 1). Von diesem Grundsatz abzuweichen gebietet weder Gemeinschaftsrecht (RL 97/7 EG - juris: EGRL 7/97) noch das am 30.06.2000 in Kraft getretene FernAbsG. Sittenwidrig ist danach auch ein als Meinungsbefragung getarnter Telefonanruf, mit dem der Gewerbetreibende erfahren will, wie der Angerufene eine ihm zuvor übersandte Printwerbung beurteilt.

OLG Oldenburg v. 24.11.2005:
Eine Wettbewerbshandlung i.S.d. § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG kann vorliegen, wenn ein Marktforschungsunternehmen im Auftrag eines pharmazeutischen Herstellers per Telefax Ärzte für eine Befragung zur Behandlung bestimmter Krankheiten zu gewinnen versucht. Der Umstand, dass die Befragung gegenüber den Ärzten als Teil einer wissenschaftlichen Untersuchung dargestellt wird, muss dem nicht entgegenstehen. Eine solche ohne vorherige Einwilligung der Ärzte erfolgte Werbung per Telefax für eine entsprechende Befragung ist regelmäßig unlauter und wettbewerbswidrig im Sinne des § 1 UWG a.F. und § 7 Abs. 1 Nr. 3 UWG n.F. Diese Werbung wird auch nicht durch die Wissenschaftsfreiheit gemäß Art. 5 Abs. 3 GG gerechtfertigt, jedenfalls dann nicht, wenn es bei der Befragung - wie sich aus der Würdigung der tatsächlichen Umstände des entschiedenen Falles ergibt - dem Meinungsforschungsunternehmen um kommerzielle Interessen geht und eine wissenschaftliche Auswertung des erhobenen Datenmaterials nicht festzustellen ist.

OLG Köln v. 12.12.2008:
Wenn eine Bank Kundenbefragungen am Telefon durch Meinungsforschungsinstitute durchführen will, benötigt sie die ausdrückliche Zustimmung des Befragten.

VG Berlin v. 07.05.2014:
Bereits die telefonische Einholung einer Einwilligungserklärung in zukünftige Werbemaßnahmen per Telefon, SMS oder E-Mail (sog. telefonische Opt-In Abfrage) durch ein Unternehmen bei einem Privatkunden stellt eine "Nutzung" von personenbezogenen Daten "für Zwecke der Werbung" im Sinne des § 28 Abs. 3 BDSG dar. - Für die datenschutzrechtliche Einordnung der telefonischen Opt-In Abfrage spielt es keine Rolle, dass sie von Seiten des Unternehmens mit einer telefonischen Kundenzufriedenheitsabfrage zu einem bereits bestehenden Vertragsverhältnis im Rahmen eines sog. Service-Calls verbunden wird.

OLG Dresden v. 26.04.2016:
Eine E-Mail, die nicht erst auf eine Bestellung hin, sondern bereits nach der Anmeldung in einem Online-Shop zugesandt wird und den Empfänger zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage einlädt, damit dieser den Service effizient und effektiv nutzen könne, zielt darauf ab, den Kontakt zu vertiefen und ihn als Kunden zur Förderung künftigen Absatzes zu gewinnen. Dies stellt eine unzumutbare Belästigung i.S.v. § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG dar und ist somit unerlaubte Werbung. - Derart werbende Inhalte einer E-Mail rechtfertigen einen Verbotsausspruch auch dann, wenn der E-Mail eine Kundenzufriedenheitsabfrage zugrunde liegt, die selbst keine Werbung darstellt. Dies nähme den E-Mails nicht ihren werbenden Charakter.

KG Berlin v. 07.02.2017:
Eine E-Mail im geschäftlichen Verkehr mit der Bitte um Bewertung im Nachgang einer Verkaufstransaktion über das Internet ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten stellt eine unzumutbar belästigende und damit unerlaubte Werbung i.S.v. § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG dar, sofern dies ohne Beachtung der Voraussetzungen des Ausnahmetatbestandes für Bestandskundenwerbung nach § 7 Abs. 3 UWG geschieht. - Gesichtspunkte wie z.B. die weite Verbreitung von Kundenzufriedenheitsbefragungen befreien den Werbetreibenden nicht von der Erfüllung der gesetzlichen Vorgaben nach § 7 UWG.

BGH v. 10.07.2018:

1.	Die Verwendung von elektronischer Post für die Zwecke der Werbung ohne Einwilligung des Empfängers stellt grundsätzlich einen Eingriff in seine geschützte Privatsphäre und damit in sein allgemeines Persönlichkeitsrecht dar.
2.	Eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail fällt auch dann unter den Begriff der (Direkt-)Werbung, wenn mit der E-Mail die Übersendung einer Rechnung für ein zuvor gekauftes Produkt erfolgt.
3.	Dem Verwender einer E-Mail-Adresse zu Werbezwecken nach Abschluss einer Verkaufstransaktion ist es zumutbar, bevor er auf diese Art mit Werbung in die Privatsphäre des Empfängers eindringt, diesem - wie es die Vorschrift des § 7 Abs. 3 UWG verlangt - die Möglichkeit zu geben, der Verwendung seiner E-Mail-Adresse zum Zwecke der Werbung zu widersprechen. Ansonsten ist der Eingriff grundsätzlich rechtswidrig.

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